3 kraftvolle Gedanken, mit denen du diese 3 Sätze garantiert nicht mehr hörst und jeden Einwand souverän behandelst.
Zu teuer, keine Zeit, kein Budget. Allein beim Gedanken an diese 3 Einwände bekommst du Magenschmerzen. Weil du sie schon so oft gehört hast und einfach nicht weißt, was du auf diese Einwände antworten kannst. Du denkst verzweifelt: „Was soll ich da noch sagen?“ Wie soll ich mit diesen Einwänden umgehen? Und dann passiert das, du gibst innerlich auf. Es wird halt wieder nichts mit dem Auftrag. Ich habe es gleich gewusst.
Oder du argumentierst. Weil du retten möchtest, was du retten kannst. Du erklärst deinem Kunden, warum dein Angebot nicht zu teuer ist, es nicht viel Zeit braucht oder steigst viel zu früh in die Preisverhandlung ein. Doch der Kunde lässt sich einfach nicht mehr umstimmen. Ganz egal, was du sagst.
Glaub mir, ich kenne das. Ich kann mich noch so gut an den Moment erinnern …
So ging es mir damals …
Nach einem Kundentermin sitze ich im Auto. Und denke genau DAS. Das gibt es doch nicht. Es muss doch einen Weg geben, wie ich mit diesen Einwänden umgehen kann! Nur wie?
Es hat mich so gewurmt. Ich wollte unbedingt einen Weg finden und besser auf die Einwände antworten. Und wenn mich etwas so stört, dann kann ich zu Monk werden. Du weißt schon, der Privatdetektiv aus der TV-Serie, der ganz akribisch jeden Kriminalfall untersucht. Der so lange ermittelt, bis der Fall restlos geklärt ist.
Auf den Spuren von Detektiv Monk
Los geht’s. Ich machte mich auf Spurensuche. Was kann ich in dieser Situation anders machen. Ich habe mir diese Frage immer und immer wieder gestellt. So lange, bis ich eine Antwort gefunden habe. Zufällig: im Gespräch mit einem anderen Kunden.
Das war damals ein wirklich herausforderndes Gespräch: Ich bekam alles zu hören, was ich nicht hören wollte. Und auch nicht mehr hören konnte: Das geht bei uns nicht, das wollen unsere Mitarbeiter: innen nicht, dafür haben wir keine Zeit!
Und dann kam der Punkt: Ich war verzweifelt. Am Ende mit meinem Latein. Aber weil ich so verzweifelt war, habe ich dem Kunden eine letzte Frage gestellt. Aus dem Bauch heraus: „Was machen Ihre Mitarbeiter: innen gerne?“
Der große Rumms …
Jetzt passierte es. Es war wie ein Wunder. Der Kunde ging in sich und überlegte. Und dann sagte er mir wirklich, was seine Mitarbeiter: innen ansprach. In dem Moment machte es bei mir Rumms. Ein riesengroßer Stein fiel mir vom Herzen. Yeah, ich war zurück im Gespräch.
Das war mein persönliches Schlüsselerlebnis zum Thema Einwände behandeln. Sofort nach dem Gespräch habe ich alles noch einmal genau reflektiert. Was ist passiert? Warum war der Kunde auf einmal wie ausgewechselt? Warum hat das funktioniert?
Was ich dabei herausgefunden habe, sage ich dir jetzt.
Und w du tun kannst, wenn du diese Sätze nicht mehr hören möchtest? Du kannst dir diese 3 kraftvollen Gedanken bewusst machen:
Mit diesen 3 Gedanken begegnest du allen Einwänden
1. Und täglich grüßt das Murmeltier.
Zuallererst: Mach dir bewusst, Einwände sind ganz normal.
Dein Wunschkunde wird dich mit Einwänden konfrontieren. Dir kritische Fragen stellen. Das passiert nicht nur manchmal, sondern fast immer. Jede andere Erwartung ist unrealistisch.
Deshalb ist es wichtig, dass du das vorab weißt. Das hat ganz klare, nachvollziehbare Gründe:
Wir leben in einem ewigen Spannungsfeld. Auf der einen Seite tun wir alles, um Fehler zu vermeiden. Wir Menschen mögen Fehler nicht. Auf der anderen Seite wissen wir, dass wir Fehler nicht immer vermeiden können und dass sie zu unserem Leben dazu gehören. Dass wir manchmal Entscheidungen treffen, die sich später als falsch herausstellen. Oder doch nicht so gut waren, wie wir das gedacht haben. Das ist uns unangenehm. Deswegen tun wir alles, damit wir so wenig Fehler wie möglich machen.
Das macht dein Wunschkunde auch. Genau dann, wenn ihr an einer Stelle im Gespräch angekommen seid, wo der Kunde das Gefühl hat: „Ich muss jetzt eine Entscheidung treffen.“ Er will aber (noch) nicht. Er fühlt sich unsicher. Er hat noch nicht alle Informationen, um sich zu entscheiden. Oder er kann die Entscheidung nicht alleine treffen. Deswegen bringt er Einwände, um Zeit zu gewinnen und sich sicherer zu werden.
Oder er ist ein Mensch, der grundsätzlich ungern Entscheidungen trifft. Veränderungen nicht besonders mag. Dann muss er sich ganz schnell etwas einfallen lassen, was er jetzt tut. Das passiert unbewusst und sind Muster, die ganz automatisch ablaufen. Das sind häufig Einwände, weil sie funktionieren. Wenn er Einwände vorbringt, verschafft er sich Zeit und vermeintliche Sicherheit.
2. Mindset-Check: Was denkst du darüber?
Wie ist dein Umgang mit Einwänden?
– Bist du innerlich genervt, entmutigt, denkst du dann, es hat gar keinen Sinn weiterzureden?
– Das stimmt doch nicht, was mein Kunde sagt.
Denkst du oder fühlst du so in diesem Moment?
In der Regel empfinden wir Einwände als Ablehnung und reagieren dann auch mit Ablehnung. Wir argumentieren; warum unser Angebot gut ist oder erklären dem Kunden; weshalb er nicht recht hat.
Genau hier kannst du ansetzen. Und besser mit den Einwänden umgehen.
Du bleibst ganz entspannt, weil du weißt, dass du gute Antworten auf seine Einwände hast.
Wenn dein Wunschkunde seine Bedenken geäußert hat, sagst du ihm, dass du seine Bedenken verstehst und das du mit ihm gemeinsam eine Lösung dafür finden möchtest.
Wenn du diesen Gedanken verinnerlicht hast, hilft dir das enorm weiter. Du bist weiterhin positiv gestimmt und das Gespräch beginnt wieder zu fließen.
3. Einwände sind in Wahrheit eine große Chance für dich.
„Echt jetzt? Das hilft mir?“
Zu teuer, keine Zeit, kein Bedarf. Im Grunde sagen alle Sätze das Gleiche aus. Sie sind ein Nein, ohne Nein zu sagen. Und die meisten von uns haben gelernt, dass ein Nein bedeutet, etwas ist zu Ende. Da kommen wir nicht mehr weiter. Doch du kannst dem Wort „Nein“ eine neue Bedeutung geben:
NEIN = Noch Eine Information Nötig.
Wenn dein Kunde einen Einwand bringt, dann fehlt ihm noch eine Information. Es ist ihm ein Punkt wichtig, über den du mit ihm noch nicht gesprochen hast und er unter Druck kommt, weil er das unbewusst merkt. Er weiß aber nicht, welche Information ihm fehlt. Deshalb hält er dir erst einmal ein Stopp-Schild vor die Nase.
Das kannst du jetzt tun
Mach es anders.
Unbewusst erwartetet dein Kunde, dass du jetzt argumentierst, warum dein Angebot nicht zu teuer ist, es nicht viel Zeit braucht oder dass du deinen Preis reduzierst. Und darin liegt deine Chance.
Mach es anders und sag etwas, dass dein Kunde nicht erwartet. Weil du nicht auf seinen Einwand eingehst, sondern ihm eine Frage stellst. Am besten sagst du ihm auch, dass du seinen Einwand verstehst: „Das verstehe ich.“, oder „Ich merke, das ist ein wichtiger Punkt für Sie.“
Und stell ihm eine Frage: Zum Beispiel: Welcher Teil des Angebots ist für Sie zu teuer?
Mach ihm sein Problem und die Konsequenzen klar, wenn er sein Problem nicht löst.
So zum Beispiel: Dein Wunschkunde sagt, er hat nicht die Zeit, seinen Workflow zu optimieren. Dadurch braucht das Team durchschnittlich 1h Stunde pro Woche länger, um die Aufgaben zu erledigen. Das sind bei 5 Mitarbeiter*innen im Team 20h pro Monat und 240h pro Jahr. Dein Workshop dauert einmalig 2 Tage = 16 Arbeitsstunden. Dadurch kann er 224 Arbeitsstunden pro Jahr einsparen. Das sind 28 Arbeitstage im Jahr, die sein Team für andere Projekte verwenden kann. Wenn er das sieht, merkt er, wie gut dein Angebot ist.
Das kannst du mitnehmen
Es ist Murmeltier-Tag. Du musst dir nicht mehr den Kopf zerbrechen, hoffen oder bangen, ob „es“ passiert oder nicht. Du weißt, dass Einwände kommen. Das hilft dir, entspannt mit den Einwänden umzugehen, weil du dich darauf vorbereiten kannst.
Bleibe in einer neutralen Haltung. Egal, was dein Kunde einwendet und wie er es tut. Ob er überrascht, verärgert, fordernd oder gar empört ist, bleibe in einer neutralen Haltung. Nimm den Einwand als Aussage wahr und verstehe ihn als eine neutrale Sachinformation. Dann finde heraus, was der Grund ist, dass dein Wunschkunde diesen Einwand äußert.
Noch eine Information nötig. – Diesen Satz kannst du ab jetzt als neue Definition für das Wort „Nein“ verwenden. Das macht es dir leicht, Verständnis für deinen Kunden aufzubringen und professionell zu antworten, wenn er Einwände äußert.
Unterstütze deinen Kunden dabei, die für ihn richtige Entscheidung zu treffen und ergänze die Information, die ihm noch fehlt.
